„Wir erleben derzeit einen historischen Moment in der künstlichen Intelligenz: Zum ersten Mal sprechen Computer wirklich unsere Sprache, und wir müssen nicht mehr die Sprache der Computer lernen, um sie zu verstehen oder zu steuern“, sagte der ehemalige Bitkom-Präsident Achim Berg.

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Will künstliche Intelligenz (KI) die Technologie von 2023 sein, wie Achim Berg Mitte März vorhergesagt hat? Berg spricht in Superlativen: „In den kommenden Jahren wird KI die Welt stärker verändern, als es eine große Innovation wie das Smartphone getan hat.“

So viel ist klar: Ich schätze Bergs Perspektive. Tatsächlich sorgt KI dafür, dass sich Menschen und Maschinen besser verstehen. Oder, wie ich es in einem Interview mit vorhergesagt habe Bitkom zurück im Jahr 2019, „KI wird zu besseren Beziehungen zwischen Maschinen und Menschen führen.“
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Aber wie wir alle wissen, sind deutsche Unternehmen leider nicht gerade für ihre Innovationskraft oder ihren Mut bei der Einführung neuer Technologien bekannt. In den letzten fünf Jahren sind zahlreiche „Hypes“ gekommen und gegangen. Diesmal scheint jedoch etwas anders zu sein: Seit OpenAI Betaversionen ihres neuen Sprachmodells für die Verwendung mit ChatGPT #3 und #4 zur Verfügung gestellt hat, scheinen Barrieren überwunden zu sein

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Die Erwartungen sind hoch

Influencer, Führungskräfte und alltägliche Menschen sind gleichermaßen begeistert von der revolutionären intelligenten Konversationsmaschine. Frühere Haushaltshelfer wie Siri, Alexa und Co. scheinen im Vergleich zu blass zu sein. Schließlich werden wir vorgestellt eine Maschine, die nicht nur intelligente, sondern auch kontextuell passende Antworten liefert. Vom Verfassen von Essays bis hin zum Generieren von Code — diese Maschine hört hier nicht auf, sie ist auch bemerkenswert zugänglich.

Infolgedessen nehmen die Vorbehalte der Menschen gegenüber KI ab. In vielen Communities und Podcasts, die so gut wie nichts mit IT und KI zu tun haben, sind intelligente Maschinen plötzlich zu einem Thema geworden. Vor Kurzem wurde ich sogar von einer Gruppe von Katzenliebhabern interviewt. Auch wenn ich nur begrenzt Brücken von der KI zur Tierpflege bauen könnte, KI hat offenbar ihren Weg in deutsche Haushalte gefunden. Es scheint auch seinen Platz in vielen Executive Suiten gefunden zu haben, was dringend notwendig ist.

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Realität und Wunschdenken

Ehrlich gesagt ChatGPT ist ein bedeutender Schritt in Richtung dialogischer KI, die wir seit einigen Jahren als „GAI“ oder „allgemeine künstliche Intelligenz“ bezeichnen. Die Qualität des Sprachmodells überrascht mich. Den berüchtigten Skeptikern, die Ungenauigkeiten im ChatGPT-Modell kritisieren, erkläre ich mit Nachdruck: „Die Entwicklung des Sprachmodells ist eine Mammutaufgabe. Die Genauigkeit befindet sich noch in einem vergleichsweise frühen Stadium und wird sich im Laufe der Zeit verbessern.“

Zu glauben, dass ein großer Teil der geschätzten 300.000 Mitarbeiter in Call- und Contact-Centern nun kurzfristig durch ChatGPT ersetzt wird, ist jedoch schlichtweg naiv. Dennoch scheinen die Verbraucher einen Schritt voraus zu sein. Sie scheinen das zu glauben Maschinen übernehmen seit langem die Marketing- und Serviceaufgaben großer Marken.

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Laut einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom glaubt mehr als die Hälfte der befragten Kunden, dass eine Vielzahl deutscher Unternehmen bei Serviceanfragen oder Beschwerden bereits auf intelligente Maschinen und automatisierte E-Mails setzt. Über drei Viertel sind davon überzeugt, dass viele Unternehmen KI für personalisierte Werbung und Kampagnen einsetzen. Die Realität überrascht mich nicht — In der Praxis nutzt derzeit nur ein Bruchteil der befragten Unternehmen KI in den oben genannten Anwendungsbereichen. Trotz der bekannten Vorteile der KI-Unterstützung wurden sie einfach übersehen.

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Unterstützung kognitiver Wertversprechen durch KI

Ich war viele Jahre lang (und sehe mich immer noch als) ein Verfechter des Einsatzes künstlicher Intelligenz. Bereits 2005 konnten wir unter anderem in E-Mails die Intentionen und Wünsche des Kundenservices — Absichtserkennung — genau identifizieren und daraus Prioritäten und mögliche Lösungen ableiten. Bis 2007 hatten wir diesen Prozess erheblich verfeinert. Angesichts des aktuellen eklatanten Fachkräftemangels, von dem die Branche betroffen ist, bietet die Einführung von KI am Arbeitsplatz eine Gelegenheit, die Produktivität drastisch zu steigern.

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Servicemeldungen erfassen, sortieren, suchen und recherchieren — all das kognitive Aufgaben die Mitarbeiter in Contact Centern und Backoffice-Teams heute manuell ausführen — kann automatisiert durch KI-gestützte Lösungen.

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Nur wer die Absicht (Absicht) und die entsprechenden Transaktionsdaten in der einzelnen Kundentransaktion (Kontext) maschinell versteht, ist in der Lage, den Service zu automatisieren.

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Unternehmen, die ihre Servicedialoge inhaltlich vollständig entwickeln, können die Kommunikation mit ihren Kunden automatisieren. Wer den unterstützenden Einsatz „denkender“ Maschinen am Arbeitsplatz jedoch rein als „Jobkiller“ interpretiert, der übersieht möglicherweise Auswirkungen auf Produktivität und Kundenorientierung.

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Kundenorientierung und Automatisierung sind kein Widerspruch

Im Konversationsgeschäft der Zukunft werden Verbraucher in der Lage sein, ihre Serviceprobleme in Echtzeit für maximalen Komfort. Dadurch werden Kundenportale, die derzeit aufgrund ihres mangelnden Komforts bei den Kunden kaum akzeptiert werden, sowie proprietäre Unternehmensanwendungen überflüssig.

Zuerst mobil: Durch automatisch generierte QR-Codes oder intelligente automatische Antworten werden anfragende Kunden und Interessenten in die Bewerbungsphase geleitet. Intelligent, persönlich und einfach. Die fortschrittliche KI identifiziert die fehlenden Daten oder Zertifikate und sammelt sie direkt, indem sie mit den anfragenden Kunden interagiert.

Es ist kein ChatGPT-Sprachmodell erforderlich, um die zahlreichen manuellen Schritte und Medienwechsel zu mechanisieren. Lösungen, die auf selbstlernenden Modellen für maschinelles Lernen (ML) basieren, begeistern Kunden bereits mit „Unmittelbarkeit“ — ein Begriff, der bereits 2007 vom Zukunftsforscher Peter Glaser geprägt wurde, um die Ungeduld der Kunden im digitalen Zeitalter zu beschreiben.

In Anbetracht des erheblichen Beitrags des kognitiven Werts, der in den führenden Branchen Deutschlands zu beobachten ist, Der Schwerpunkt sollte auf vernünftigen Serviceideen und der Betrachtung der Dinge durch die „Kundenlinse“ liegen. Durch den Einsatz der heutigen Omnichannel-Servicelösungen können Kunden schnell und mühelos bedient werden.

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Ich frage mich, wie ChatGPT zu diesem Thema denkt. Lass mich fragen.