„Online-Kundenportale sind gescheitert“, sagt KI-Evangelist und Frontnow-Experte Andreas Klug. „Weil sie selten aus Kundensicht betrachtet werden.“ Er sagt: KI bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Dienstleistungsbranche schneller (und effektiver) in eine Ära des Ad-hoc-Self-Service zu führen.

„Es gibt keinen Versicherer, der mit der Leistung des Kundenportals/der App zufrieden ist.“ Justus Lücke, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig (06/2023)

Die Krisen der letzten Jahre haben in Unternehmen zu vielen Spannungsfeldern geführt. Die Flut an Kundenkontakten ist kaum zu bewältigen. Die Nutzungszahlen für Apps und Kundenportale sind rückläufig. Die Fluktuation im Contact Center nimmt zu — Servicemitarbeiter wechseln oft alle 12 bis 18 Monate den Arbeitgeber. Wir stehen vor einer gefährlichen Negativspirale der Überlastung durch Fachkräftemangel und Fachkräftemangel aufgrund von Überlastung.

Herausforderungen im Kundenservice: Krisen und Kundenerwartungen

Ich spreche mit vielen Entscheidungsträgern, die diesem Trend mit einem Kundenportal entgegenwirken wollen. Erst kürzlich gab ein Kunde bekannt, dass in 3 Jahren „70% der Kundendienstanfragen über das Online-Kundenportal bearbeitet werden“. Es wird nicht funktionieren. Denn Kundenportale und Apps leiden unter erheblichen Akzeptanzproblemen, die oft einfach ignoriert werden:

• Um Kundenportale nutzen zu können, müssen Nutzer Zeit investieren. Sie müssen Daten eingeben, eine App herunterladen, Kundennummern nachschlagen, ohne den Vorteil einer Registrierung zu haben.
• Kundenportale werden selten aus Kundensicht gedacht, sondern folgen in Design und Struktur immer der Prozessphilosophie des Unternehmens (Form- und Anwendungsdenken statt Dialog und Kundendenken)
• Selbst in „portalbezogenen Branchen“ wie Telekommunikation und Energie erreichen Kundenportale selten eine Akzeptanzrate von mehr als 25% (d. h. jeder vierte Kunde bietet seine Dienste im Self-Service an).

Durch Automatisierung und dialogorientierten Self-Service können Unternehmen und Behörden die Effizienz ihrer Dienstleistungen steigern und die Kosten senken. Conversational Self Services sind — im Vergleich zu Kundenportalen — die bessere Alternative, da sie nicht an ein Medium, eine App oder ein Gerät gebunden sind. Bei „Conversations“ handelt es sich um hochgradig personalisierte, individualisierte Ad-hoc-Services bieten Sie dem Kunden sofort eine Lösung für sein Problem an, sobald er Kontakt aufnimmt.

Die 3 „E“ des modernen digitalen Kundenservices

Ich nenne das die 3 E's für kundenorientierte Serviceprozesse: Einfach. Vergänglich. Und einfühlsam. Und ich glaube, es wird das nächste „große Ding“ im strategischen Kundenmanagement sein.

Nehmen wir also an, ein Kunde möchte seine monatlichen Zahlungen mit seinem Energieversorger verwalten. Er schickt eine E-Mail mit seinem Anliegen oder spricht den Voice-Bot auf der Hotline an. Innerhalb von 30 Sekunden erhält er einen individuellen Link zu seiner Anfrage auf sein Smartphone oder E-Mail-Konto. Intelligente Formulare fragen gezielt nach den noch benötigten Informationen (z. B. „Ab welchem Datum soll der neue Rabatt gelten?“) ohne dass sich der Kunde erneut authentifizieren oder durch ein Menü navigieren muss.

Ich nenne das“kundenorientierter Bewerbungsprozess.“ Weil der intelligente Dialog nur nach den Parametern fragt, die die KI zur Lösung der Anfrage benötigt. Das Erkennen der Absicht von KI ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um ein hohes Maß an Anpassung an ihren Self-Service zu erreichen.

Wenn die Absicht erkannt wird, kann die Customer Journey beginnen

Künstliche Intelligenz kann nicht nur die Absichten und Bedenken des Kunden in eingehenden E-Mails und Anrufen erkennen, sondern auch relevante Transaktionsinformationen wie Kundennummern oder persönliche Daten extrahieren. Das macht eine Adressänderung oder Vertragsanpassung zum „Kinderspiel“, da Unternehmen dank KI-Unterstützung sofort und persönlich reagieren. Erste Versicherungsunternehmen und Finanzdienstleister (einschließlich LBS) nutzen diese „Konversationen“ bereits, um das Potenzial kundenorientierter Servicerouten auszuschöpfen. Ein Umdenken. Selten zuvor wurden hier Anwendungswege aus Kundensicht umgesetzt. Mit den 3 E's...

Der Heilige Gral des modernen Kundendialogs

Durch Automatisierung und dialogorientierten Self-Service können Unternehmen die Effizienz ihrer Dienste steigern und die Kosten senken. Warum? Weil sie das technologisieren können Beiträge zum kognitiven Wert ihrer Contact Center-Mitarbeiter durch den Einsatz von KI.

Es wird jedoch immer Kunden geben, die in bestimmten Situationen den Kontakt mit Menschen bevorzugen. In vielen Fällen hängt das vom Produkt ab. Der Versicherungsmarkt ist ein gutes Beispiel. Einfache Sachversicherungen eignen sich gut für eine vollständige Automatisierung. Der Fokus liegt hier auf den Kosten. Aber wenn es um Themen wie Wohlstand oder Gesundheit geht, wollen Verbraucher oft direkt mit einem Menschen sprechen. Warum? Weil die der Leute emotional-soziale Wertbeiträge werden benötigt, um Vertrauen zu schaffen. Die Fähigkeit von Unternehmen, kognitive, routinemäßige Fakten von emotionalen, empathischen Einzelfällen im Moment der Kontaktaufnahme im Dialog zu unterscheiden, bezeichne ich als den Heiligen Gral des modernen Service Managements.

Zukunftsaussichten und Automatisierungsvorteile

Ich halte es für denkbar, dass in Zukunft Zuzahlungen oder Pauschalen für die Körperpflege erhoben werden. Das gibt es in ähnlicher Form bereits bei IT-Dienstleistungen: Wer einen persönlichen Ansprechpartner benötigt, muss einen erweiterten Servicevertrag abschließen.

Diese scheinbar kleinen Automatisierungsprozesse führen zu enormen Effizienzgewinnen — auf beiden Seiten! Dank Low-Code lassen sich die Webformulare und Prozesse auf Unternehmensseite einfach und intuitiv einrichten. Und Kunden sind auch glücklich ungefähr die Zeit, die sie gespart haben und weniger Papierkram.

Conversational Self-Services sind...

... kundenzentrierte „geführte Dialoge“,

... personalisiert und individuell,

... von jedem Touchpoint aus ausgelöst,

... für die medienfreie Abwicklung von (Bewerbungs-) Prozessen,

... und virtuelle Ad-hoc-Zusammenarbeit.

Denn Sie müssen nicht in eine analoge Wartezeit investieren (#Immediateness), sondern erhalten ein sofortiges, personalisiertes Serviceerlebnis #Personal und eine einfache Bearbeitung #Convenience.

Was hat KI damit zu tun? Nur mit Absichtserkennung können Maschinen innerhalb von Sekunden Serviceerlebnisse für Kunden auslösen. Angesichts des Service-Tsunamis benötigen Mitarbeiter dafür derzeit (bestenfalls) Stunden.