Conversational Self Service: Warum KI der Schlüssel zu smarter ad-hoc Selbstbedienung ist

„Online-Kunden-Portale sind gescheitert“, sagt AI-Evangelist und Frontnow-Experte Andreas Klug. „Denn sie sind selten aus Kundensicht gedacht“. Er meint: KI bietet den Unternehmen die Chance, die Service-Branche schneller (und effektiver) in eine Ära der ad-hoc Selbstbedienung führen.

“Es gibt keinen Versicherer, der mit der Performance des Kundenportals / App zufrieden ist.” Justus Lücke​, GF der Versicherungsforen Leipzig (06/2023)

Durch die Krisen der letzten Jahre sind in den Unternehmen viele Spannungsfelder entstanden. Die Flut an Kundenkontakten ist kaum noch zu bewältigen. Die Nutzungszahlen von Apps und Kundenportalen sind rückläufig. Die Fluktuation im Contact Center wächst – häufig wechseln Service-Mitarbeitende alle 12 bis 18 Monate den Arbeitgeber. Wir stehen vor einer gefährlichen Negativspirale aus Überlastung durch Fachkräftemangel und Fachkräftemangel durch Überlastung.

Herausforderungen im Kundenservice: Krisen und Kundenerwartungen

Ich spreche mit vielen Entscheidern, die diesem Trend mit einem Kundenportal begegnen wollen. Gerade zuletzt hat ein Mandant verkündet, dass in 3 Jahren „70 % der Serviceanfragen der Kunden über das Online-Kundenportal“ abgewickelt werden sollen. Das wird nicht funktionieren. Denn Kundenportale und Apps leiden unter erheblichen Akzeptanz-Problemen, die häufig schlicht ignoriert werden:

• Um Kunden-Portale zu nutzen, müssen Anwender Zeit investieren. Sie müssen Daten eingeben, eine App downloaden, Kundennummern raussuchen, ohne dass ihnen der Vorteil einer Anmeldung vermittelt wird. 

• Kunden-Portale sind selten aus Kundensicht gedacht, sondern folgen in Design und Aufbau nahezu immer dem Prozessgedanken des Unternehmens (Formular- und Antrags-Denke statt Dialog- und Kunden-Denke)

• Kunden-Portale erreichen selbst bei „Portal-nahen Branchen“ wie Telekommunikation und Energie selten eine Adaption von mehr als 25 % (also: einer von vier Kunden erledigt seine Services in Selbstbedienung).

Durch Automatisierung und Conversational Self Service können Unternehmen und Behörden die Effizienz ihrer Dienstleistungen steigern und Kosten senken. Conversational Self Services sind – im Vergleich zu Kunden-Portalen – die bessere Alternative, denn sie sind nicht an ein Medium, App oder Gerät gebunden. „Conversations“ sind hochgradig personalisierte, individualisierte Ad-hoc-Dienste, die dem Kunden im Moment der Kontaktaufnahme eine sofortige Lösung für sein Problem bieten.

Die 3 „E´s“ im zeitgemäßen Digitalen Kundenservice

Ich nenne das die „3 E´s“ für kundenzentrierte Serviceprozesse: Einfach. In Echtzeit. Und Empathisch. Und ich glaube, es wird das nächste „große Ding“ im strategischen Kundenmanagement. 

Nehmen wir also an, ein Kunde möchte seine monatlichen Abschlagszahlungen bei seinem Energieversorger verwalten. Er sendet eine E-Mail mit seinem Anliegen oder spricht mit dem Voice-Bot in der Hotline. Innerhalb von 30 Sekunden erhält er auf seinem Smartphone oder E-Mail-Account einen individuellen Link zu seinem Anliegen. Intelligente Formulare fragen gezielt nach den noch benötigten Informationen (z.B. „Ab welchem Datum soll der neue Abschlag gelten?“), ohne dass der Kunde sich nochmals authentifizieren muss oder durch ein Menü navigiert. 

Ich nenne das „kundenzentrierte Antragsstrecke“. Denn durch den intelligenten Dialog werden nur jene Parameter abgefragt, die die KI zur Lösung der Anfrage benötigt. Entscheidend dafür, dass Unternehmen eine hohe Adaption Ihrer Selbstbedienung erreichen, ist die Absichtserkennung (Intent Recognition) der KI.

Wenn die Absicht erkannt wird, kann die Kundenreise starten

Künstliche Intelligenz kann in eingehenden E-Mails und Anrufen nicht nur die Absichten und Anliegen des Kunden erkennen, sondern auch die relevanten Vorgangsinformationen wie Kundennummern oder Personendaten extrahieren. So wird eine Adressänderung oder Vertragsanpassung zu einem „Kinderspiel“, weil die Unternehmen durch die KI-Unterstützung sofort und persönlich reagieren. Erste Versicherungen und Finanzdienstleister (u.a. die LBS) nutzen mit diesen „Conversations“ bereits die Potenziale der kundenzentrierten Service-Strecken. Ein Umdenken. Denn selten zuvor wurden hier Antragsstrecken aus Sicht des Kunden realisiert. Mit den „3 E´s“ …

Der heilige Gral des modernen Kundendialogs

Durch Automatisierung und Conversational Self Service können Unternehmen also die Effizienz ihrer Dienstleistungen steigern und Kosten senken. Warum? Weil sie die kognitiven Wertbeiträge ihrer Mitarbeitenden im Contact Center durch den Einsatz von KI technisieren können. 

Dennoch wird es immer Kunden geben, die in bestimmten Situationen den Kontakt mit Menschen bevorzugen. In vielen Fällen hängt dies vom Produkt ab. Der Versicherungsmarkt ist ein gutes Beispiel. Einfache Sachversicherungen eignen sich gut für eine vollständige Automatisierung. Hier stehen die Kosten im Vordergrund. Aber bei Themen wie Vermögen oder Gesundheit wollen die Verbraucher oft direkt mit einem Menschen sprechen. Warum? Weil die emotional-sozialen Wertbeiträge von Menschen benötigt werden, damit Vertrauen entsteht. Die Fähigkeit von Unternehmen im Moment der Kontaktaufnahme des Dialogs kognitiven Routine-Sachverhalt vom emotional-emphatischen Einzelfall zu unterscheiden, bezeichne ich als heiligen Gral des modernen Service-Managements.

Zukunftsperspektiven und Automatisierungsvorteile

Ich halte es für denkbar, dass in Zukunft Zuzahlungen oder Fallpauschalen für die persönliche Betreuung erhoben werden. Bei IT-Dienstleistungen gibt es das in ähnlicher Form bereits: Wer einen persönlichen Ansprechpartner braucht, muss einen erweiterten Servicevertrag abschließen.

Diese scheinbar kleinen Automatisierungsprozesse führen zu enormen Effizienzgewinnen - und das auf beiden Seiten! Dank Low Code sind die Webformulare und Prozesse auf Unternehmensseite einfach und intuitiv aufzusetzen. Und die Kunden freuen sich ebenfalls über gewonnene Zeit und weniger Papierkram.

Conversational Self Services sind … 

… kundenzentrierte „geführte Dialoge“,

… personalisiert und individuell,

… ausgelöst aus jedem Touchpoint heraus, 

… für die Medienbruch-freie Abwicklung von (Antrags-)Prozessen,

… und virtuelle adhoc-Zusammenarbeit.  

Denn sie müssen keine analoge Wartezeit investieren (#Sofortness), sondern erhalten ein sofortiges, personalisiertes Service-Erlebnis #Persönlich und eine einfache Abwicklung #Komfort.

Was hat KI damit zu tun? Nur mit der Intent Recognition können Maschinen innerhalb von Sekunden Service-Erlebnisse gegenüber den Kunden auslösen. Mitarbeitende benötigen angesichts der Service-Tsunamis zurzeit (bestenfalls) Stunden dafür.

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