29.11.2023

KI im Handel: bessere User Experience, mehr Effizienz

In diesem Artikel hebt der KI-Experte Helmut van Rinsum die zunehmende, aber immer noch zu wenig genutzte Rolle der KI im Einzelhandel hervor und betont ihr Potenzial zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Effizienz in verschiedenen Bereichen, wie aktuelle Studien bestätigen.

Helmut van Rinsum

Guest Author & AI Expert

Customer Experience

Preise, die sich automatisch der momentanen Nachfrage und dem Wettbewerb anpassen, Produktempfehlungen, die individuell auf die User zugeschnitten sind, oder Chatbots, die präzise auf Fragen von Kunden antworten: der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann im Handel an den unterschiedlichsten Stellen sinnvoll sein. Je nach Definition lassen sich derzeit rund zwanzig verschiedene Bereiche ausmachen, in denen KI im Unternehmen zu mehr Effizienz oder einer besseren Customer Experience führen kann. Vor diesem Hintergrund ist es wenig erstaunlich, dass für den Handel – wie auch in den Jahren zuvor – KI die wichtigste Zukunftstechnologie ist.

Das belegt die Studie „Technologie Trends im Handel 2023“, für die das EHI Retail Institut die CIOs und IT-Leiter von knapp 100 Retailern im deutschsprachigen Raum befragte. Da die Studie vor zwei Jahren schon einmal durchgeführt wurde, lassen sich an ihr auch Entwicklungen ablesen. Dabei zeigt sich, dass einerseits immer mehr Händler KI einsetzen. Es wird andererseits aber auch deutlich, dass die Potenziale noch lange nicht ausgeschöpft sind. 

Virtueller Shopping-Assistent verbessert Beratungsleistung

Wie groß dieses brachliegende Potenzial ist, darauf weist eine Befragung des HDE hin, die Ende Januar abgeschlossen wurde. Denn darin geben knapp 68 Prozent der Unternehmen an, dass sie keine KI einsetzen und das auch erstmal nicht planen. In der Breite sei die Technologie noch nicht angekommen, räumte deshalb auch Stephan Tromp, der Stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer, bei der Vorstellung der Studie ein. Dabei gehöre KI ganz klar die Zukunft. Tromp: „Es gibt mehr Möglichkeiten, sie im Handel zu nutzen, als vielen klar ist.“

JUMBO, der größte Omnichannel-Händler in der Schweiz im Bereich Bau, Garten und Hobby, hat die Vorteile von KI erkannt. Das Unternehmen, das in der Schweiz über ein Netz von mehr als 120 Filialen verfügt, arbeitet gerade am Einsatz eines virtuellen Shopping-Assistenten. Dieser soll die Onlineberatung weiter verbessern, dadurch die Customer Experience steigern und nicht zuletzt zu mehr Kaufabschlüssen führen. Ohne Daten und ohne Künstliche Intelligenz wäre der Assistant allerdings keine wirkliche Hilfe.

Handel zögert bei komplexen KI-Vorhaben

Warum aber zögern trotz solcher Erfolgsmodelle viele Unternehmen mit dem Einsatz von KI? Eine erste Antwort darauf liefert ebenfalls die HDE-Studie. Es werden vor allem dann KI-Lösungen implementiert, wenn dies unkompliziert über die Bühne gehen kann. Ein Kamerasystem zum Diebstahlschutz am PoS ist schnell installiert und als Stand-Alone-Lösung ein vergleichsweise beliebter Anwendungsfall. Mit komplexen Vorhaben, wie beispielsweise die Einrichtung eines kassenlosen Supermarktes oder Predective Baskets (Prognose des Warenkorbs), wird dagegen eher zögerlich umgegangen. „Die Unternehmen konzentrieren sich möglicherweise zunächst auf die Nutzung von KI in Bereichen, in denen schnell sichtbare Ergebnisse erzielt werden können, um so ihre Investitionen in KI zu rechtfertigen“, lautet hierfür eine mögliche Erklärung des HDE.

Einiges deutet darauf hin, dass dies aber eine Momentaufnahme ist. Denn die Zahl der Unternehmen, die aktuell noch nicht mit KI planen, nimmt ab. Allein der Siegeszug von Anwendungen wie ChatGPT oder Text-Bild-KIs wie Midjourney haben dem Thema eine Breitenwirkung verschafft, dem sich auch zurückhaltende Firmenchefs nicht mehr verschließen können. Gleichzeitig steigt die Zahl der Use Cases, die ganz eindeutig einen Zusammenhang zwischen dem Einsatz von KI und Unternehmenserfolg belegen. In dem Jahresreport „State of AI in the enterprise“ des internationalen Beratungsunternehmens Deloitte gaben nicht weniger als 94 Prozent aller befragten Entscheider an, dass sie Künstliche Intelligenz als entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg sehen.

Hohe Prio: Optimierung der Lagerflächen

Es geht ihnen darum, in einer sich stark verändernden Welt die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und auszubauen. KI kann den Weg in diese Zukunft ebnen. Das zumindest ist die konkrete Vorstellung, die Handelsunternehmen bei den geplanten Konzepten im Kopf haben. Zu den priorisierten Umbauplänen in diesem Jahr zählen beispielsweise eine Optimierung der Lagerflächen, die Automatisierung der Sortimentsüberwachung und die Bestandsoptimierung mit Ereignisprognosen, so die HDE-Studie. 

Die Händler wagen sich also doch an komplexe Vorhaben, haben dabei aber ganz klar den Effizienzgewinn im Visier.

Preise, die sich automatisch der momentanen Nachfrage und dem Wettbewerb anpassen, Produktempfehlungen, die individuell auf die User zugeschnitten sind, oder Chatbots, die präzise auf Fragen von Kunden antworten: der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann im Handel an den unterschiedlichsten Stellen sinnvoll sein. Je nach Definition lassen sich derzeit rund zwanzig verschiedene Bereiche ausmachen, in denen KI im Unternehmen zu mehr Effizienz oder einer besseren Customer Experience führen kann. Vor diesem Hintergrund ist es wenig erstaunlich, dass für den Handel – wie auch in den Jahren zuvor – KI die wichtigste Zukunftstechnologie ist.

Das belegt die Studie „Technologie Trends im Handel 2023“, für die das EHI Retail Institut die CIOs und IT-Leiter von knapp 100 Retailern im deutschsprachigen Raum befragte. Da die Studie vor zwei Jahren schon einmal durchgeführt wurde, lassen sich an ihr auch Entwicklungen ablesen. Dabei zeigt sich, dass einerseits immer mehr Händler KI einsetzen. Es wird andererseits aber auch deutlich, dass die Potenziale noch lange nicht ausgeschöpft sind. 

Virtueller Shopping-Assistent verbessert Beratungsleistung

Wie groß dieses brachliegende Potenzial ist, darauf weist eine Befragung des HDE hin, die Ende Januar abgeschlossen wurde. Denn darin geben knapp 68 Prozent der Unternehmen an, dass sie keine KI einsetzen und das auch erstmal nicht planen. In der Breite sei die Technologie noch nicht angekommen, räumte deshalb auch Stephan Tromp, der Stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer, bei der Vorstellung der Studie ein. Dabei gehöre KI ganz klar die Zukunft. Tromp: „Es gibt mehr Möglichkeiten, sie im Handel zu nutzen, als vielen klar ist.“

JUMBO, der größte Omnichannel-Händler in der Schweiz im Bereich Bau, Garten und Hobby, hat die Vorteile von KI erkannt. Das Unternehmen, das in der Schweiz über ein Netz von mehr als 120 Filialen verfügt, arbeitet gerade am Einsatz eines virtuellen Shopping-Assistenten. Dieser soll die Onlineberatung weiter verbessern, dadurch die Customer Experience steigern und nicht zuletzt zu mehr Kaufabschlüssen führen. Ohne Daten und ohne Künstliche Intelligenz wäre der Assistant allerdings keine wirkliche Hilfe.

Handel zögert bei komplexen KI-Vorhaben

Warum aber zögern trotz solcher Erfolgsmodelle viele Unternehmen mit dem Einsatz von KI? Eine erste Antwort darauf liefert ebenfalls die HDE-Studie. Es werden vor allem dann KI-Lösungen implementiert, wenn dies unkompliziert über die Bühne gehen kann. Ein Kamerasystem zum Diebstahlschutz am PoS ist schnell installiert und als Stand-Alone-Lösung ein vergleichsweise beliebter Anwendungsfall. Mit komplexen Vorhaben, wie beispielsweise die Einrichtung eines kassenlosen Supermarktes oder Predective Baskets (Prognose des Warenkorbs), wird dagegen eher zögerlich umgegangen. „Die Unternehmen konzentrieren sich möglicherweise zunächst auf die Nutzung von KI in Bereichen, in denen schnell sichtbare Ergebnisse erzielt werden können, um so ihre Investitionen in KI zu rechtfertigen“, lautet hierfür eine mögliche Erklärung des HDE.

Einiges deutet darauf hin, dass dies aber eine Momentaufnahme ist. Denn die Zahl der Unternehmen, die aktuell noch nicht mit KI planen, nimmt ab. Allein der Siegeszug von Anwendungen wie ChatGPT oder Text-Bild-KIs wie Midjourney haben dem Thema eine Breitenwirkung verschafft, dem sich auch zurückhaltende Firmenchefs nicht mehr verschließen können. Gleichzeitig steigt die Zahl der Use Cases, die ganz eindeutig einen Zusammenhang zwischen dem Einsatz von KI und Unternehmenserfolg belegen. In dem Jahresreport „State of AI in the enterprise“ des internationalen Beratungsunternehmens Deloitte gaben nicht weniger als 94 Prozent aller befragten Entscheider an, dass sie Künstliche Intelligenz als entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg sehen.

Hohe Prio: Optimierung der Lagerflächen

Es geht ihnen darum, in einer sich stark verändernden Welt die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und auszubauen. KI kann den Weg in diese Zukunft ebnen. Das zumindest ist die konkrete Vorstellung, die Handelsunternehmen bei den geplanten Konzepten im Kopf haben. Zu den priorisierten Umbauplänen in diesem Jahr zählen beispielsweise eine Optimierung der Lagerflächen, die Automatisierung der Sortimentsüberwachung und die Bestandsoptimierung mit Ereignisprognosen, so die HDE-Studie. 

Die Händler wagen sich also doch an komplexe Vorhaben, haben dabei aber ganz klar den Effizienzgewinn im Visier.

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