18.7.2023

ChatGPT trifft CX

Andreas Klug, KI-Experte bei Frontnow, ist fest davon überzeugt, dass KI die Beziehungen zwischen Maschinen und Menschen verbessern wird. Da Kundenorientierung und Automatisierung weiterhin in rasantem Tempo zusammenwachsen, gibt er Einblicke in das, was wir von dieser rasanten Entwicklung erwarten können.

Andreas Klug

Guest Author & AI Expert

Customer Experience
„Wir erleben bei der Künstlichen Intelligenz gerade einen historischen Moment: Erstmals sprechen Computer wirklich unsere Sprache und wir müssen nicht mehr die Sprache der Computer lernen, um sie zu verstehen oder anzuleiten“. Bitkom-Präsident Achim Berg.

Wird Künstliche Intelligenz (KI) die Technologie des Jahres 2023 sein, so wie Achim Berg es in der vergangenen Woche prophezeit hat? Berg spricht in Superlativen: „In den kommenden Jahren wird KI die Welt stärker verändern, als es eine so große Innovation wie das Smartphone getan hat.“

So viel ist klar: das Bild von Berg gefällt mir. Tatsächlich wird KI dafür sorgen, dass Menschen und Maschinen sich besser verstehen werden. Oder – wie ich es in einem Interview mit dem Bitkom bereits 2019 prophezeit habe: „AI will lead to better relationships between Machines and Humans.“

Doch wir alle wissen ja: Deutsche Unternehmen sind nicht gerade für Innovationskraft und Wagemut bekannt, wenn es um die Adaption neuer Technologien geht. Schließlich wurde in den vergangenen fünf Jahren schon so mancher „Hype“ durchs Dorf getrieben. Aber diesmal scheint etwas anders: Seit OpenAI mit Chat GPT #3 und #4 Beta-Versionen des neuen Sprachmodells zur Nutzung freigegeben hat, sind Dämme gebrochen.

Die Erwartungen sind hoch

Influencer:innen, Führungskräfte, Normalos: alle überschlagen sich vor Begeisterung über die neue intelligente Konversations-Maschine. Siri, Alexa & Co. als etablierte Alltagshelferlein verblassen. Denn endlich gibt es eine Maschine, die schlaue (und vor allen Dingen im Kontext passende) Antworten gibt, Aufsätze schreibt, Code generiert, nahbar ist. 

Die Folge: Vorbehalte in der Bevölkerung gegenüber KI sinken. In vielen Communities und Podcasts, die so ziemlich gar nichts mit IT und KI zu tun haben, werden intelligente Maschinen plötzlich zum Thema. Ich wurde zuletzt sogar von Katzen-Liebhaber:innen interviewt. Selbst wenn ich nur bedingt Brücken von KI zur Tierpflege bauen konnte: In Deutschen Wohnzimmern ist KI endlich „praktisch“ angekommen. Und in vielen Chefetagen scheinbar auch. Das ist auch bitter nötig.

Realität und Wunschdenken

Ehrlich: ChatGPT ist sicher ein bedeutender Schritt in Richtung einer Dialogischen KI, die wir seit einigen Jahren als „GAI“ oder „General Artificial Intelligence“ bezeichnen. Die Qualität des Sprachmodells überrascht mich. Und den notorischen Skeptikern, die Falschaussagen des Modells kritisieren, rufe ich zu: Das Sprachmodell zu entwickeln ist eine Mammutaufgabe. Die Präzision ist noch eine vergleichsweise kleine Etappe und wird mit der Zeit besser werden.

Dennoch: wer glaubt, dass nun ein Großteil der schätzungsweise 300.000 Mitarbeitenden in Call und Contact Centern kurzfristig durch ChatGPT ersetzt werden, der ist schlicht naiv. Dennoch sind die Verbraucher der Zeit voraus. Sie glauben, dass längst die Maschinen für das Marketing und den Service der großen Marken verantwortlich sind. 

A bar chart from Bitkom showing how the use of AI in businesses is overestimated.
© Bitkom

Einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbands Bitkom zufolge glauben mehr als die Hälfte der befragten Kund:innen, dass eine Vielzahl der Deutschen Unternehmen bereits auf intelligente Maschinen und automatisierte E-Mails setzt, wenn es um Service-Anfragen oder Reklamationen geht. Mehr als drei Viertel sind überzeugt, dass in vielen Unternehmen KI für personalisierte Werbung und Kampagnen eingesetzt wird. Die Realität überrascht mich nicht: in der Praxis nutzen nur ein Bruchteil der befragten Unternehmen KI in den genannten Anwendungsfeldern bereits. Dabei sind die Vorzüge der KI-Unterstützung seit langem bekannt. Sie wurden schlicht verschlafen.

Kognitive Wertbeiträge durch KI unterstützen

Ich war viele Jahre (und sehe mich noch immer als) ein Evangelist für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Schon in 2005 waren wir präzise in der Lage, die Absichten und Wünsche von Kunden im Service (Intent Recognition) u.a. in E-Mails zu erkennen und daraus Prioritäten und mögliche Lösungen (2007) abzuleiten. Angesichts des eklatanten Fachkräftemangels, unter dem die Branche derzeit leidet, bietet KI am Arbeitsplatz die Chance, die Produktivität dramatisch zu erhöhen.

A visual representation of cognitive value propositions in AI.

Servicenachrichten erfassen, sortieren, suchen, recherchieren – alle diese kognitiven Wertbeiträge, die Mitarbeitende in den Contact Centern und Back-Office Teams heute manuell erbringen, können seit langem durch KI-unterstützte Lösungen automatisiert werden. 

„Nur wer die Absicht (Intent) und die relevanten Vorgangsdaten im individuellen Kundenvorgang (Kontext) maschinell versteht, ist in der Lage Service zu automatisieren.“  

Unternehmen, die ihre Service-Dialoge inhaltlich vollständig erschließen, können die Kommunikation mit ihren Kunden automatisieren. Wer aber nun den unterstützenden Einsatz von „mitdenkenden“ Maschinen am Arbeitsplatz rein als „Job-Killer“ interpretiert, übersieht die Effekte für die Produktivität und Kundenzentrierung.

Kundenzentrierung und Automatisierung sind kein Widerspruch

Im Conversational Business der Zukunft können Verbraucher in Echtzeit und mit größtmöglichem Komfort Ihre Service-Angelegenheiten regeln. Dazu wird es weder Kundenportale (die an der geringen Adaption durch den Kunden leiden – weil wenig komfortabel) noch proprietäre Unternehmens-Apps benötigen.

Mobile first: Über automatisch generierte QR-Codes oder intelligente Auto Reply´s werden anfragende Kunden und Interessenten in Antragsstrecken geführt. Intelligent, persönlich, einfach. Die KI erkennt, welche Angaben oder Bescheinigungen noch fehlen und holt diese unmittelbar in einem Dialog mit den anfragenden Kunden ein. 

Für die Technisierung der zahlreichen manuellen Arbeitsschritte und Medienwechsel braucht es kein ChatGPT Sprachmodell. Lösungen, die auf selbstlernenden ML Modellen (Machine Learning) beruhen, sind schon heute in der Lage, Kunden mit „Sofortness“ zu begeistern – dem bereits in 2007 durch den Zukunftsforscher Peter Glaser geprägten Begriff der Ungeduld der Kunden im Digitalen Zeitalter.

Angesichts des hohen Anteils der kognitiven Wertbeiträge, wie sie in Deutschlands Top-Branchen anzufinden sind, das Gebot der Stunde: Mit vernünftigen Service-Ideen und einer „Kundenbrille“ lassen sich mit den heute aktuellen Omnikanal Service-Lösungen Kunden einfach und schnell bedienen. Was wohl ChatGPT dazu meint? Ich frage mal.

„Wir erleben bei der Künstlichen Intelligenz gerade einen historischen Moment: Erstmals sprechen Computer wirklich unsere Sprache und wir müssen nicht mehr die Sprache der Computer lernen, um sie zu verstehen oder anzuleiten“. Bitkom-Präsident Achim Berg.

Wird Künstliche Intelligenz (KI) die Technologie des Jahres 2023 sein, so wie Achim Berg es in der vergangenen Woche prophezeit hat? Berg spricht in Superlativen: „In den kommenden Jahren wird KI die Welt stärker verändern, als es eine so große Innovation wie das Smartphone getan hat.“

So viel ist klar: das Bild von Berg gefällt mir. Tatsächlich wird KI dafür sorgen, dass Menschen und Maschinen sich besser verstehen werden. Oder – wie ich es in einem Interview mit dem Bitkom bereits 2019 prophezeit habe: „AI will lead to better relationships between Machines and Humans.“

Doch wir alle wissen ja: Deutsche Unternehmen sind nicht gerade für Innovationskraft und Wagemut bekannt, wenn es um die Adaption neuer Technologien geht. Schließlich wurde in den vergangenen fünf Jahren schon so mancher „Hype“ durchs Dorf getrieben. Aber diesmal scheint etwas anders: Seit OpenAI mit Chat GPT #3 und #4 Beta-Versionen des neuen Sprachmodells zur Nutzung freigegeben hat, sind Dämme gebrochen.

Die Erwartungen sind hoch

Influencer:innen, Führungskräfte, Normalos: alle überschlagen sich vor Begeisterung über die neue intelligente Konversations-Maschine. Siri, Alexa & Co. als etablierte Alltagshelferlein verblassen. Denn endlich gibt es eine Maschine, die schlaue (und vor allen Dingen im Kontext passende) Antworten gibt, Aufsätze schreibt, Code generiert, nahbar ist. 

Die Folge: Vorbehalte in der Bevölkerung gegenüber KI sinken. In vielen Communities und Podcasts, die so ziemlich gar nichts mit IT und KI zu tun haben, werden intelligente Maschinen plötzlich zum Thema. Ich wurde zuletzt sogar von Katzen-Liebhaber:innen interviewt. Selbst wenn ich nur bedingt Brücken von KI zur Tierpflege bauen konnte: In Deutschen Wohnzimmern ist KI endlich „praktisch“ angekommen. Und in vielen Chefetagen scheinbar auch. Das ist auch bitter nötig.

Realität und Wunschdenken

Ehrlich: ChatGPT ist sicher ein bedeutender Schritt in Richtung einer Dialogischen KI, die wir seit einigen Jahren als „GAI“ oder „General Artificial Intelligence“ bezeichnen. Die Qualität des Sprachmodells überrascht mich. Und den notorischen Skeptikern, die Falschaussagen des Modells kritisieren, rufe ich zu: Das Sprachmodell zu entwickeln ist eine Mammutaufgabe. Die Präzision ist noch eine vergleichsweise kleine Etappe und wird mit der Zeit besser werden.

Dennoch: wer glaubt, dass nun ein Großteil der schätzungsweise 300.000 Mitarbeitenden in Call und Contact Centern kurzfristig durch ChatGPT ersetzt werden, der ist schlicht naiv. Dennoch sind die Verbraucher der Zeit voraus. Sie glauben, dass längst die Maschinen für das Marketing und den Service der großen Marken verantwortlich sind. 

A bar chart from Bitkom showing how the use of AI in businesses is overestimated.
© Bitkom

Einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbands Bitkom zufolge glauben mehr als die Hälfte der befragten Kund:innen, dass eine Vielzahl der Deutschen Unternehmen bereits auf intelligente Maschinen und automatisierte E-Mails setzt, wenn es um Service-Anfragen oder Reklamationen geht. Mehr als drei Viertel sind überzeugt, dass in vielen Unternehmen KI für personalisierte Werbung und Kampagnen eingesetzt wird. Die Realität überrascht mich nicht: in der Praxis nutzen nur ein Bruchteil der befragten Unternehmen KI in den genannten Anwendungsfeldern bereits. Dabei sind die Vorzüge der KI-Unterstützung seit langem bekannt. Sie wurden schlicht verschlafen.

Kognitive Wertbeiträge durch KI unterstützen

Ich war viele Jahre (und sehe mich noch immer als) ein Evangelist für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Schon in 2005 waren wir präzise in der Lage, die Absichten und Wünsche von Kunden im Service (Intent Recognition) u.a. in E-Mails zu erkennen und daraus Prioritäten und mögliche Lösungen (2007) abzuleiten. Angesichts des eklatanten Fachkräftemangels, unter dem die Branche derzeit leidet, bietet KI am Arbeitsplatz die Chance, die Produktivität dramatisch zu erhöhen.

A visual representation of cognitive value propositions in AI.

Servicenachrichten erfassen, sortieren, suchen, recherchieren – alle diese kognitiven Wertbeiträge, die Mitarbeitende in den Contact Centern und Back-Office Teams heute manuell erbringen, können seit langem durch KI-unterstützte Lösungen automatisiert werden. 

„Nur wer die Absicht (Intent) und die relevanten Vorgangsdaten im individuellen Kundenvorgang (Kontext) maschinell versteht, ist in der Lage Service zu automatisieren.“  

Unternehmen, die ihre Service-Dialoge inhaltlich vollständig erschließen, können die Kommunikation mit ihren Kunden automatisieren. Wer aber nun den unterstützenden Einsatz von „mitdenkenden“ Maschinen am Arbeitsplatz rein als „Job-Killer“ interpretiert, übersieht die Effekte für die Produktivität und Kundenzentrierung.

Kundenzentrierung und Automatisierung sind kein Widerspruch

Im Conversational Business der Zukunft können Verbraucher in Echtzeit und mit größtmöglichem Komfort Ihre Service-Angelegenheiten regeln. Dazu wird es weder Kundenportale (die an der geringen Adaption durch den Kunden leiden – weil wenig komfortabel) noch proprietäre Unternehmens-Apps benötigen.

Mobile first: Über automatisch generierte QR-Codes oder intelligente Auto Reply´s werden anfragende Kunden und Interessenten in Antragsstrecken geführt. Intelligent, persönlich, einfach. Die KI erkennt, welche Angaben oder Bescheinigungen noch fehlen und holt diese unmittelbar in einem Dialog mit den anfragenden Kunden ein. 

Für die Technisierung der zahlreichen manuellen Arbeitsschritte und Medienwechsel braucht es kein ChatGPT Sprachmodell. Lösungen, die auf selbstlernenden ML Modellen (Machine Learning) beruhen, sind schon heute in der Lage, Kunden mit „Sofortness“ zu begeistern – dem bereits in 2007 durch den Zukunftsforscher Peter Glaser geprägten Begriff der Ungeduld der Kunden im Digitalen Zeitalter.

Angesichts des hohen Anteils der kognitiven Wertbeiträge, wie sie in Deutschlands Top-Branchen anzufinden sind, das Gebot der Stunde: Mit vernünftigen Service-Ideen und einer „Kundenbrille“ lassen sich mit den heute aktuellen Omnikanal Service-Lösungen Kunden einfach und schnell bedienen. Was wohl ChatGPT dazu meint? Ich frage mal.

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